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Analyse de la valeur client

Diverses études ont démontré qu’il est cinq à dix fois plus coûteux pour une entreprise d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser la clientèle existante. De ce fait, des termes tels que gestion clients, marketing relationnel et fidélisation de la clientèle se retrouvent de plus en plus souvent au centre des stratégies d’entreprise. Une fidélisation indifférenciée de la clientèle risque toutefois de mener l’entreprise à investir pour la clientèle des ressources précieuses qui lui occasionnent des frais.

C’est pourquoi les clients et les segments de clients doivent avant tout être gérés en fonction de leur rentabilité. Cela permettra par exemple de déterminer la valeur de chaque client (cycle de vie du client – Customer lifetime value), des segments de clients ou de l’ensemble de la clientèle (capital client – Customer equity).